学习先进模范，锤炼政治品格，是增强党凝聚力、战斗力，筑牢党组织战斗堡垒的重要途径。在中国共产党建党102周年之际，长阳镇结合“基层党组织战斗力提升年”活动，特推出“党徽闪耀 榜样力量”系列报道，宣扬优秀共产党员、党组织的先进事迹，以激励广大党员以先进典型为榜样，永葆共产党人的政治本色，奋力建功新时代。

　　北亚骨科医院门诊办主任张颖

　　张颖是北亚骨科医院建院初期的老员工，也是一名老党员，目前担任门诊办主任一职，并兼管医院“接诉即办”工作。任职以来，她始终严格要求自己，以高度负责的态度当好门诊的“管家”，把患者反映的事情用心抓好、抓实、抓出成效，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，维护着医院全心全意为患者服务的金字招牌。

　　用心用情 做好群众的贴心人

　　北亚骨科医院是房山区为数不多的三级医院，地处长阳镇和拱辰街道的交界处，承接着两个人口密集街镇的大量患者，在满足着患者就医需求的同时，也相应面临着群众诉求体量大、多面化、处理难度大的特点。

　　为解决群众可能出现的拨打电话无人应答、长期占线、咨询投诉推诿敷衍等“哑线”“冷线”问题，张颖在医院门诊内设置了多处告示牌，将自己的私人电话作为诉求服务热线进行了公布，24小时为患者提供服务。有时候，还有患者半夜致电询问路线问题。张颖的家人为她感到心疼，她却说：“现在这么晚，患者找不到路得有多着急!一个电话可能解决患者的大问题，而我牺牲的就是一点点时间。”

　　2月21日，张颖接到一位患儿家长的电话。电话中，家长非常急切地询问医院能否处理2岁小儿的手外伤，并告知孩子手上的外伤已经感染。在安抚家长情绪后，张颖主动加上了家长的微信，让家长发来患儿伤处的图片，并立即联系了小儿骨科的专家。确认能够处理后，张颖详细告知了家长注意事项，让其带着孩子来院处理伤口，避免伤口进一步恶化。她的细心、耐心和热心让她成为了群众眼中公认的贴心人。

　　在张颖看来，百姓满意是发展的动力源更是立足的根本，办好群众的急难愁盼事，需要不断提高工作和服务的质量。在“接诉即办”工作中，张颖逐渐摸索出了一套工作法。站在患者的角度，她主动梳理就医流程，转化角色换位思考，进一步转变工作思路，探索新的服务方法，让为患服务再向前。同时，通过梳理上一年同期月份受理诉求情况，及时汇总当月就医群众反映的热点、难点问题，梳理出诉求类型、数量以及高频事项，主动进行治理，进一步减少同类型诉求的再生率。

　　在接诉中发现共性问题，将患者的诉求提前发现，提前解决，变被动应对为主动作为，做好“未诉先办”抢答人，提高患者就医体验，这是张颖找到的“金钥匙”。

　　如今，北亚骨科医院每天接到来往患者几百人，大事小情不断，但在张颖的带领下，医院“接诉即办”工作始终高效有序进行。民有所呼、我有所应。多年来，张颖一直坚守着用心办单、用情办单的原则，怀着同理心、共情心，把“接诉即办”工作做细做实，搭建了医院与患者的桥梁，作为一名党员，她担当起为群众服务的初心使命。

　　“‘接诉即办’工作永远在路上!作为医护人员更作为一名共产党员，‘接诉即办’工作一头连着民生一头连着党，‘接诉即办’工作的好坏关系到名声，更关系到党在群众心中的形象，每一个诉求都是群众的心声，都是对我们医院改善服务和向前发展的鞭策。”张颖说道，“我会全力以赴做好工作，为更好地服务群众一直加油!”